Conflict oplossen in Teams

Conflict in een team oplossen: hoe doe je dat op de juiste manier?

Conflicten in teams zijn onvermijdelijk. Waar mensen samenwerken, ontstaan verschillen in perspectief, tempo, belangen en communicatie. Toch worden conflicten vaak vermeden, weggemoffeld of juist uitgevochten. En dat is zonde, want een conflict is geen probleem op zich en is juist nodig voor verdieping op de inhoud. Toch ervaren mensen conflicten als vervelend en storend.

Wanneer is er sprake van een conflict?

Een conflict in een team is soms heel zichtbaar te herkennen en soms sluimert het langdurig en kan je je vinger er niet opleggen.

Als het zichtbaar is, dan zie of hoor je:

• Scherpe of cynische opmerkingen in meetings.

• Teamleden die lang geïrriteerd blijven of hun frustraties blijven uiten.

• Gesprekken die vooral óver elkaar gaan in plaats van dat er mét elkaar wordt gesproken.

• Teamleden die elkaar openlijk tegenspreken en in een welles-nietes blijven hangen.

• Klagen of ‘oude koeien’ die uit de sloot worden gehaald.

• Wij-zij gevoel door subgroepjes met dezelfde mening.

Als het minder zichtbaar is, dan merk je:

• Stilte in overleggen, maar veel gedoe buiten de meeting.

• Teamleden die elkaar niet aankijken, afhaken of de meeting uitzitten.

• Terugtrekkende bewegingen door meer thuis te gaan werken of apart te gaan zitten.

• Spanning, vermoeidheid en overspannenheidsklachten.

• ‘Ja zeggen, nee doen’ of steeds weer terug komen op gemaakte besluiten.

Vanuit Deep Democracy methode bekeken is een conflict geen probleem dat opgelost moet worden, maar een signaal dat er een verschil bestaat dat er toe doet en wat op tafel moet komen. Jitske Kramer beschrijft een conflict als volgt:

Een conflict is dus eigenlijk spanning, herhaling of terugtrekking rondom een verschil dat er wél is, maar er niet mag zijn. Vaak gaat het conflict niet (meer) over de inhoud, maar over interpretaties en aannames die over de situatie zijn gedaan, waardoor de emotionele lading groter is geworden. Inhoudelijk komt je er dan met elkaar niet meer goed uit.

Waarom conflicten in teams vaak vastlopen

Veel teams proberen conflicten op te lossen door:

• Standvastig op de inhoud discussiëren

• Strakke afspraken te maken

• Gedrag te corrigeren

• Regels aan te scherpen

Dat kan tijdelijk werken, maar het pakt zelden de kern aan. Die kern zit meestal niet in het gedrag zelf, maar in hoe mensen situaties ervaren en daar betekenis aan geven. Zolang dat niet wordt gezien, blijft hetzelfde conflict in een andere vorm terugkomen. Dan kan je nog zoveel regels hebben, maar onderhuids blijft de spanning bestaan. En daar wil je nu net vanaf.

Conflict oplossen in een team: wat werkt wél?

1. Zorg dat je vanuit neutraliteit en rust het gesprek aangaat

Een goed gesprek begint niet bij de juiste woorden, maar bij de juiste intentie, rust en een begeleider die de spanning kan verdragen. In een emotionele staat luisteren mensen slecht en schieten ze snel in de verdediging. Je wilt vooral dat er ruimte is om naar elkaar te luisteren, elkaar te horen en gedachten uit te wisselen. Pas wanneer er ruimte ontstaat, komt er namelijk beweging.

Tip voor managers: Zorg ervoor dat je inhoudelijk geen mening hebt en geen kant kiest. Ieders perspectief is waardevol en bevat een kern van waarheid. Het is mooi als je kan luisteren naar waar de overeenkomsten zitten.

Door dit samen te onderzoeken, ontstaat vaak vanzelf meer begrip en kan je weg bewegen van de ‘schuldvraag’. In teams zijn er vaak 1 of meerdere situaties geweest waar mensen verschillend over dachten en dat heeft zijn eigen vorm gekregen. Door al die gedachten op tafel te krijgen, met elkaar te beseffen dat niemand het monopolie op de waarheid heeft en open te staan voor een andere perspectief, ontstaat er wederzijds begrip.

Tip voor managers: Luister naar wat er niet gezegd wordt. De ervaring leert dat er al zoveel over de situatie is nagedacht en gepraat, dat de essentie mogelijk verloren is gegaan. Vat dus gevoelens of gedachten samen, zodat helderder wordt voor iedereen wat er wordt bedoeld.

3. Probeer de persoon te scheiden van het gedrag

Een klassieke valkuil in teamconflicten is dat gedrag of inhoud direct wordt gekoppeld aan het karakter van de persoon. Dan ontstaat snel het idee: “hij is altijd zo”, “zij begrijpt het gewoon niet” of “die is gewoon lastig”. Dat maakt het conflict persoonlijk en daarmee steeds meer emotioneel beladen.

Het gevolg is dat de discussie niet meer gaat over wat er inhoudelijk speelt, maar over wie “fout” is. En zodra het persoonlijk wordt, neemt de spanning toe, worden standpunten harder en wordt luisteren moeilijker.

Maar vaak is gedrag niet zozeer een vaste eigenschap van iemand, maar een logisch gevolg van het denken dat op dat moment actief is. Iemand kan zich bijvoorbeeld onveilig voelen, geraakt zijn, of getriggerd zijn door een oude ervaring en daardoor reageren op een manier die op dat moment heel begrijpelijk is.

Wanneer teamleden leren dat jouw gevoel komt door wat je denkt en dat wat je denkt niet altijd klopt en je dat beter snel kan checken bij de ander, verdwijnt er veel spanning. Het conflict wordt dan niet langer gezien als een aanval op iemands identiteit, maar als een signaal dat er verschil is dat nog niet gehoord of geïntegreerd is.

4. Zorg dat alle stemmen gehoord worden

Een conflict oplossen lukt alleen als alle ‘stemmen’ oftewel perspectieven en belangen gehoord worden. Let dus niet alleen op wat de meerderheid zegt, maar juist op die ene minderheidsstem. Daar zit de winst.

En zorg voor erkenning. Dat betekent niet dat je iedereen zijn zin geeft of gelijk geeft op de inhoud, maar wel dat ieders perspectief er toe doet en gehoord mag worden. Pas als alles gehoord is, ontstaat er meer rust en draagvlak. Dan kan je over gaan tot gedragen besluiten.

Conflict in je team? Schakel begeleiding in

Soms is het lastig om als team zelf uit het patroon te stappen. Als manager ben je ook onderdeel van het systeem en is het moeilijk om de inhoud te scheiden van het proces. Een externe teamcoach helpt bij:

Hoe ziet onze werkwijze eruit?

Fase 1

Individuele gesprekken

We starten het traject met individuele gesprekken. In deze gesprekken maken teamleden kennis met de teamcoach(es) en verkennen we ieders perspectief op de situatie: wat ziet iemand, wat ervaart iemand en wat vindt iemand belangrijk en relevant?

Deze gesprekken zijn vertrouwelijk en bedoeld om ruimte te geven aan ieders verhaal. Wij delen geen persoonlijke voorbeelden en zorgen ervoor dat niets herleidbaar is naar personen. Het is ieders eigen verantwoordelijkheid om wat hij of zij inbrengt later ook zelf met het team te delen. Tegelijkertijd merken we vaak dat wat in de intake al is benoemd, in de teamsessie makkelijker bespreekbaar wordt, omdat er dan ondersteuning van de teamcoach is.

De individuele perspectieven leggen we niet los naast elkaar, maar in relatie tot elkaar. Door de verschillende invalshoeken samen te brengen ontstaat een rijker en completer beeld van wat er in het team speelt.

Op basis van de rode draad uit deze intakegesprekken, aangevuld met de gesprekken met het management, bepalen we de definitieve inhoud en focus van de teamdagen.

Teamsessie I: De Rode draad

Tijdens deze teamsessie van minimaal 3 uur is het doel om de rode draad uit de gesprekken te bespreken en te verdiepen. Het programma ziet er op hoofdlijnen als volgt uit:

• Welkom & Check-in: Met welk gevoel of gedachte zit je hier en wat zou deze teamsessie voor jou persoonlijk moeten opleveren?

• Rode draad: We bespreken met elkaar de rode draad uit de individuele gesprekken en vullen deze met elkaar aan.

  • Wat herkennen jullie? Welke rode draden minder?

  • Welke thema’s zijn het meest belangrijk voor het team om als eerste te onderzoeken?

  • Wat zijn jouw ervaringen en waar heb je vragen over?

• Teamthema’s onderzoeken: We onderzoeken met elkaar de teamthema’s die uit de individuele gesprekken zijn gekomen. Dit gaat onder andere over de interactie onderling en met de leidinggevenden, de communicatie binnen het team en de manier waarop jullie met elkaar samenwerken.

• Behoeften en actieplan: We zetten de inzichten om in concrete afspraken.

Fase 2

Tussentijdse evaluaties, vervolg en borging
Bij elk teamtraject hebben we continue contact met jullie om steeds weer de actuele situatie te horen en het teamtraject aan te passen naar de realiteit. Soms gaat de teamontwikkeling langzamer of sneller dan verwacht en is het belangrijk om de energie van de ontwikkeling goed te volgen. Een teamtraject is altijd maatwerk.

We bepalen met elkaar en het team hoe de vervolg teamsessies eruit zien. Dat kan gaan om meer bewustwording op een bepaald thema of juist om meer handvatten te krijgen hoe je beter met elkaar communiceert en uit het conflict blijft.

De ervaring leert dat er 2-3 teamsessies nodig zijn om de juiste beweging en verbetering te krijgen.

Wat levert het oplossen van teamconflicten op?

Teams die conflicten op een gezonde manier leren hanteren:

• communiceren opener en eerlijker en krijgen meer verdieping in inhoudelijke discussies.

• herstellen sneller na spanningen, omdat het niet persoonlijk voelt.

• ervaren meer vertrouwen en veiligheid in het team.

• nemen betere gedragen besluiten waar iedereen achter kan staan, ook als het niet jouw keuze was.

• hebben minder ‘onderstroom’ en gedoe en meer werkplezier.